De acuerdo con un informe del CGAP[1], un organismo auspiciado por más de 30 instituciones que promueven la inclusión financiera como una línea de estrategia para impulsar el desarrollo, la digitalización de los servicios financieros permite potenciar y transformar la manera de operar de las instituciones financieras. El beneficio más relevante en la “inclusión digital” es el servicio al cliente. Veamos entonces en dónde se beneficia el servicio al cliente y, a su vez, que beneficio obtienen las instituciones financieras:
- La experiencia del cliente
Sin duda, la experiencia del cliente es el beneficio más inmediato de quien ofrece crédito a través de un proceso digital. Comparemos el antes de los servicios digitales con el ahora cuando la institución tiene un proceso de crédito digitalizado:
En efecto, hay una dramática diferencia entre la forma de operar con papeles y la forma de operar desde el celular del cliente, en donde puede conocer requisitos, escanear sus documentos y llenar la solicitud de crédito. El asesor de crédito puede trabajar con el cliente y procesar más rápido, más ágil y con mucha mayor precisión la solicitud de crédito. La frustración del cliente desaparece y su experiencia le hace sentirse cómodo, confiado, en control de su solicitud de crédito.
- El diseño de los servicios financieros
El diseño del crédito puede hacerse más a la medida de las necesidades del cliente, puesto que la digitalización facilita toda la operación del proceso de crédito. En lugar de trabajar con un solo producto, se pueden tener varios productos, con diversas condiciones y, entonces, el crédito está más a la medida de las necesidades del cliente.
- El alcance de los servicios financieros
Hoy día el teléfono celular está al alcance de más y más gente. El celular se ha vuelto un acompañante personal. Así mismo, la cobertura de los servicios de telefonía es cada vez más amplia y de mejor calidad. Así, operar solicitudes de crédito desde el teléfono celular potencia enormemente el alcance del crédito. El alcance de cobertura geográfica de una sucursal se amplia y se llega a más clientes con menor inversión. Estamos más cerca de la gente. Nuevamente, servicio al cliente.
- La competitividad y el cumplimiento de la misión de la institución
Finalmente, no hay ningún factor que haga más competitiva a una institución que el servicio al cliente. En otras palabras, ¿Queremos ser más competitivos?, entonces comencemos por el servicio al cliente. Adicionalmente, todas las instituciones tienen como parte de su misión el ofrecer servicios financieros de calidad. Que mejor que asegurar que nuestros servicios financieros tienen la tecnología para ofrecer un servicio de calidad en donde el cliente tiene una experiencia de satisfacción.
M.C. Ricardo Skertchly.
[1] Qué es la inclusión financiera digital y por qué importa. CGAP 2015. Véase en CGAP.org