¿Alguna vez te llegó el estado de cuenta bancario, y notaste que se te aplicaron cargos y compras que no reconoces? En muchas ocasiones que sucedía una situación como esta, los bancos simplemente se «lavaban las manos» y no reembolsaban el dinero perdido a sus cuentahabientes pese a la inconformidad de los usuarios.
No obstante, eso está por cambiar, pues la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN) acaba de dictaminar que estarán obligados a devolverte tu dinero más intereses.
Fue el viernes 4 de agosto 2023 que la Primera Sala de la SCJN dictaminó que los bancos tienen la obligación de conservar y devolver el dinero que reciben los cuentahabientes, por lo que, si se realiza un cargo no reconocido a una tarjeta de débito deberán responder por los montos sustraídos.
En caso de que NO lo hagan, tendrán que pagar intereses moratorios de un 6% anual, contabilizados a partir de la fecha en la que el cuentahabiente dio aviso de cargo indebido que no reconoció.
Todo comenzó cuando un cuentahabiente promovió en septiembre del 2018 un juicio oral mercantil en un juzgado de distrito del estado de Querétaro en contra de una institución bancaria, reclamándole la nulidad de cargos y retiros de efectivo realizados en el año de 2016 por medio de la tarjeta de débito del afectado.
En noviembre del mismo año, el juzgado federal le dio la razón al afectado, condenando al banco a cancelar el cargo efectuado a la tarjeta de débito y devolver dicha cantidad a favor del usuario, así como a la cancelación del cargo, comisión, interés legal e interés moratorio generado con motivo del cargo cuestionado. Pero además, el juez ordenó al banco el pago de intereses moratorios a razón del 6% (seis por ciento anual), conforme lo dispuesto por los artículos 83, 85, fracción II y 362 del Código de Comercio.
Obviamente, el banco no estaba dispuesto a que le dieran la razón a su contraparte, así que promovió un juicio de amparo directo, del cual conoció un Tribunal Colegiado de Circuito del mismo estado, el cual confirmó la sentencia dictada en primera instancia.
Pero volvamos al origen. El afectado señaló que, al realizar un retiro en efectivo de un cajero automático, se percató que el saldo en su cuenta bancaria había disminuido e imprimió en ese momento un reporte de operaciones, procediendo a realizar el reporte correspondiente al día siguiente del hallazgo y presentando posteriormente la respectiva demanda mercantil ante la negativa del banco de reembolsar las cantidades de dinero.
Como suele pasar en estos casos, el banco presentó toda clase de argumentos y pruebas ante el juez para eximirse de su responsabilidad. Obviamente, dijo que el usuario había consentido la operación, pues se utilizó su firma electrónica (NIP), y que por lo tanto, no debía restituir los fondos al afectado.
Lo interesante aquí es que el banco no pudo demostrar que la operación bancaria impugnada haya sido fiable y segura como para considerar que el usuario expresó su verdadero consentimiento (más allá de haberse utilizado sus claves), particularmente, porque presentó las “tiras de auditoría” del cajero automático desde el cual se hicieron los retiros, pero estas se emiten, una parte en español y la otra parte en inglés; y no aportó la traducción correspondiente ante el juez.
Además, es importante destacar que el juez señaló que aunque el banco argumentaba que en la “tira de auditoría” podía observarse plenamente que el retiro de efectivo se realizó con el uso de la tarjeta y número confidencial del afectado, la sola exhibición de un documento con tecnicismos que no resultan comprensibles para el promedio de la población, no puede ser suficiente para demostrar que la operación que se encuentra inserta en el mismo, fue aprobada con el empleo de la tarjeta de débito y el ingreso del número confidencial.
Además —dijo el juez— si bien en las “tiras de auditoras” se apreciaban rubros tales como fecha, folio, cuenta, ID de tarjeta, lugar, lo cierto es que la información contenida en esos rubros no permite establecer con certeza que las operaciones controvertidas hubieren sido autorizadas con la clave confidencial de la actora. Por tanto, era obligación de la institución bancaria tener los registros para verificar la autorización o clave confidencial impuesta en los cargos reclamados, que permita determinar la autorización o consentimiento del tarjetahabiente o usuario para disponer de esa cantidad, en atención al principio de seguridad que deben observar en beneficio de sus clientes.
Para concluir, si bien este asunto comenzó en el 2018, otro tribunal en otro estado de la República había sostenido un criterio contrario al expuesto previamente respecto del pago de los intereses, lo que llevó a que la Suprema Corte de Justicia de la Nación resolviera cuál de los dos criterios debería prevalecer.
Ahora la jurisprudencia emitida por la Corte obligará a todos los jueces, en todo México, a observar el criterio del pago de intereses en todas las sentencias que en casos similares se emitan.
En una decisión que tiene un profundo impacto en la relación entre los clientes y los bancos, la SCJN ha dictaminado que los bancos estarán obligados no solo a reembolsar los cargos no reconocidos a sus clientes, sino también a pagar intereses moratorios.
Esta histórica resolución establece un nuevo estándar de responsabilidad y transparencia en el sector bancario mexicano. La Primera Sala de la SCJN ha establecido un importante precedente al determinar que los bancos deben conservar la integridad financiera de sus clientes.
Y es que la instancia determinó que cuando un cargo no reconocido aparece en la cuenta de un titular de tarjeta de débito, es responsabilidad de la entidad bancaria realizar un reembolso completo de los montos sustraídos.
Esta sentencia refleja una importante evolución en la protección al cliente en el sector bancario mexicano. Los bancos ahora deberán responder no solo por la seguridad de las cuentas de sus clientes, sino también por los cargos no autorizados que puedan surgir.
Si llegas a presentar una situación similar, esto es lo que debes hacer:
- Conserva la calma. Llama a tu institución financiera; reporta los cargos que no reconozcas y cancela o “apaga” tu tarjeta desde la app del banco, así evitarás que los delincuentes realicen otras operaciones.
- Presenta tu queja en la Unidad Especializada (UNE) de tu Banco, donde te darán una solicitud de aclaración, puede ser incluso a través de su portal de internet.
- El Banco está obligado a entregarte un acuse de recibo de la solicitud, con un folio, fecha y hora de recepción. (Consérvalo)
- Generalmente, después de 48 horas posteriores a tu reclamación, la institución financiera deberá abonarte los recursos correspondientes al cargo no reconocido. Sin embargo, el Banco seguirá con su investigación, la cual puede tardar hasta 45 días. También existe la posibilidad de revertir el abono si se demuestra que tú o alguno de tus tarjetahabientes adicionales autorizó la compra u operación. Si pasados los 45 días la institución no te entrega un dictamen, quiere decir que tu reclamación procedió.
Recuerda: el banco no podrá cobrarte intereses moratorios generados por la falta del pago del cargo reclamado ni reportarte al Buró de Crédito.
Si presentas algún problema, acércate a la CONDUSEF y recuerda que los bancos ahora tienen la obligación legal de reembolsar a sus clientes por cargos no autorizados y pagar intereses moratorios como una forma de garantizar la seguridad financiera de los usuarios.