A lo largo de 2023, el número de quejas presentadas por los clientes en contra de las instituciones bancarias sumaron 155,996 lo que significó un incremento de 6.8% con respecto a las 146,072 reclamaciones reportadas el año anterior, demuestran cifras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
Se trata de un repunte en las quejas que presentan los clientes de la banca en contra de estas instituciones financieras, ya que entre 2021 y 2022, el total de reclamaciones por parte de los cuentahabientes disminuyó 6.3%. En 2021 se presentaron un total de 155,959 quejas.
Las transferencias electrónicas no reconocidas por parte de los clientes, así como los consumos no reconocidos fueron las causas que tuvieron un mayor número de reclamaciones, ya que en conjunto concentran el 34% de las reclamaciones iniciadas por los cuentahabientes de la banca.
Según las últimas estadísticas presentadas por la CONDUSEF, las transferencias electrónicas no reconocidas fueron la principal causa de reclamación por parte de los clientes a lo largo del año pasado, con un total de 27,123 reclamaciones, lo que supuso un incremento de 30.3% si se compara con las 20,810 presentadas en todo 2022.
Luego están los consumos no reconocidos, que a lo largo del año pasado tuvieron 26,399 quejas, cifra que es 3.7% superior si se compara con las 25,454 que se tuvieron en 2022. Entre estas dos causas, hay un total de 53,522 quejas.
Una de las causas que se incluyeron en 2023 a las quejas de los clientes de la banca (motivo por el cual no hay una comparación) es la gestión de cobranza con amenazas, ofensas o intimidaciones al deudor o sus familiares o referencias, hecho por el cual se presentaron 6,747 quejas.
Por su parte, los cargos no reconocidos en las cuentas de los cuentahabientes sumaron 9,508 quejas, un aumento de 0.8%, mientras que las relacionadas con los consumos no reconocidos por vía del internet alcanzaron las 6,169 reclamaciones, cifra 25%con respecto a lo reportado en 2022.
El producto que tuvo una mayor cantidad de quejas en contra fueron las tarjetas de crédito, con un total de 39,345 reclamaciones, cifra que es 1.7% más alta al compararse con las 38,702 presentadas en el acumulado de los 12 meses de 2022.
Luego están las tarjetas de débito, que tuvieron 38,599 quejas, lo que significó un aumento de 28.9 % con respecto a las 29,945 que fueron presentadas a lo largo de todo 2022.
En contra de los servicios relacionados con la banca móvil, es decir, las aplicaciones bancarias, los clientes levantaron 8,814 quejas, lo que supuso un alza de 6.4%con respecto de las 8,283 reclamaciones presentadas un año antes.
Son nueve bancos los que, en conjunto, suman el 95% de las reclamaciones: Scotiabank, Banorte, HSBC, BBVA, Citibanamex, Santander, BanCoppel, Banco Azteca y Banco Inbursa.
De acuerdo con la CONDUSEF, Citibanamex que es uno de los bancos con mayor presencia en el país, fue la institución con el mayor número de reclamaciones, con un total de 33,566, lo que representó un aumento de 14.9% con respecto a 2022. Hasta el cierre del tercer trimestre de 2023, este banco reportó 23 millones de clientes.
Luego está BBVA México, el banco de mayor importancia en el sistema financiero mexicano, que tuvo 28,620 quejas en contra, cantidad 14.4% superior con respecto a lo reportado a lo largo de todo 2022. Esta institución financiera contaba con 29.9 millones de clientes al cierre de septiembre del año previo.
Por su parte, Banco Azteca, que opera bajo el concepto de banco/tienda, tuvo un total de 23,794 reclamaciones, una cifra que es 2.8% superior con respecto a lo reportado entre enero y diciembre de 2022. El último dato disponible de esta institución es que cuenta con más de 23 millones de clientes.
Cabe recordar, que los bancos han implementado medidas de seguridad muy complejas y avanzadas, casi imposibles “de brincar” para evitar fraudes a sus clientes; no es la intención del banco defraudar a sus usuarios, la mayoría de las veces, los desfalcos se deben a negligencia o falta de cuidado de los mismos cuentahabientes, raras veces a empleados desleales de la institución, además del imparable acecho de los delincuentes cibernéticos, que están al día, buscando permanentemente la manera de hacerse de dinero fácil.